Implementatie van een communicatieplatform

‘Met een goede implementatie voorkom je een hoop supportvragen’

Vcare Connect is een communicatieplatform waarmee onder andere huisartsenposten en -praktijken de stroom aan binnenkomende telefoontjes kunnen managen. Denk aan doorverbinden, overschakelen op videobellen, de wachtrij inzien of iemand die onterecht via de spoedlijn binnenkomt terugplaatsen in de wachtrij. Het is een waardevolle communicatieoplossing, maar tijdens de implementatie loopt Vcare tegen verschillende problemen aan.

Een van de vragen die Vcare heeft: ‘Wij trainen nieuwe gebruikers, maar we merken dat er meer nodig is om de informatie te laten beklijven’. KINASE-consultant Jip Kusen nam het implementatieproces onder de loep: “Daarbij kijken we verder dan alleen het trainingsdeel. We brengen de interne implementatievoorbereidingen bij Vcare in beeld en kijken ook mee op de werkvloer van de organisatie die met het systeem gaat werken.”

Verbeterpunten

Uit de analyse kwamen meerdere verbeterpunten naar voren. “Deze hebben we opgenomen in een blauwdruk voor de implementatie van Vcare Connect”, vertelt Jip. “Een implementatie bestaat uit verschillende fasen. Naast de technische implementatie is tijdige communicatie over nut en noodzaak van de verandering bijvoorbeeld belangrijk, net als goede training en nazorg. Het is belangrijk dat Vcare over de juiste middelen beschikt om, samen met de huisartsenpraktijk, elke implementatiefase succesvol te kunnen doorlopen.”

Psychologie achter verandering

De blauwdruk geeft ook inzicht in verschillende manieren waarop medewerkers op de introductie van een nieuw systeem kunnen reageren. Jip: “Door Vcare bewust te maken van de psychologie achter verandering, kunnen zij beter inspelen op wat een klant nodig heeft tijdens de implementatie. Als het gaat om training is het goed om rekening te houden met verschillende leerstijlen en de mate van ICT-bekwaamheid van medewerkers. Als het leerprogramma rekening houdt met deze verschillen kan iedereen meekomen, wat er uiteindelijk voor zorgt dat de doktersassistente sneller de patiënt te woord kan staan.”

Toegankelijke zorg

Het mooie van deze opdracht volgens Jip? “Vcare biedt een ontzettend goede communicatieoplossing die de zorg toegankelijker maakt. Dankzij een volwaardige implementatie haalt de huisartsenpraktijk het maximale uit Vcare Connect, daar help ik graag aan mee!”